La communication How to Find Answers Within Your Company par le Dr. Hind Benbya et le Dr. Marshall Van Alstyne a été classée 2^e des articles les plus lus de la MIT Sloan Management Review et a déjà été traduite en allemand et en espagnol. Les auteurs y présentent un concept original de logiciel pour faciliter la circulation des connaissances et des idées, favoriser la résolution de problèmes et l'innovation dans les grandes entreprises.

How to find answers within your company paru dans la MIT Sloan Management Review est l'article “in” du moment. Le logiciel en cours de développement par le Dr. Hind Benbya, intitulé « Place de marché de connaissances » ou « plate-forme de crowd-sourcing » favorise la mise en relation entre les détenteurs et les chercheurs d'idées ou de solutions, tout en s'appuyant sur des mécanismes d'incitation.

De la centralisation à la transversalité

Les grandes entreprises investissent énormément dans le partage de connaissances et l'émergence de créativité de leurs salariés. Jusqu'à présent, l'outil le plus développé fonctionnait sur la base d'une centralisation. Une personne au sein de l'organisation collecte les connaissances les plus importantes et les centralise dans un système accessible par tous. Ces systèmes de gestion de connaissances, dit traditionnels, ont été étudiés par le Dr. Hind Benbya, enseignant-chercheur au Groupe Sup de Co Montpellier Business School, durant des années. Elle nous explique : « Ces systèmes ont trop souvent abouti à des échecs et à un abandon partiel ou total car ils étaient trop centrés sur les contenus et pas assez sur les individus. Si le système est un peu consulté à son début, rapidement les employés s'en désintéressent. »

La boîte à idées version 3.0

Afin de dépasser les limites des systèmes traditionnels, le Dr. Hind Benbya propose le concept de « marché de connaissances ». Un marché de connaissances correspond à un environnement sécurisé où les utilisateurs peuvent échanger des idées grâce à un système de points ou de monnaie virtuelle. « Nous avons analysé plusieurs marchés aussi bien internes qu'externes, étudié l'expérience de 50 entreprises comme Eli Lilly, SAP et la Banque Mondiale et identifié les meilleures pratiques émergentes », raconte l'enseignant-chercheur. Il est en effet nécessaire de se focaliser sur l'humain plus que sur le contenu. « L'humain est la source des idées et des innovations », spécifie le Dr. Hind Benbya.

Le prototype de logiciel en cours de développement est un mélange d'Ebay, de Yahoo Questions/Réponses et de peer-to-peer mais uniquement destiné au public interne d'une entreprise. Imaginons M. Martin*, salarié de l'entreprise Gougli* qui a besoin d'un conseil technique très spécifique. Il se connecte à la plate-forme, pose sa question et propose une récompense de 120 points. Dans les heures qui suivent, il va recevoir les propositions de réponse des autres utilisateurs de la société. Différents critères vont ensuite permettre de sélectionner la meilleure réponse et de récompenser celui qui l'a apportée : la note qualitative déterminée par M. Martin, le vote de la communauté et les points virtuels.

Le logiciel est actuellement en cours de professionnalisation : « Nous sommes encore en phase d'expérimentation avec un prototype utilisé cette année par 500 étudiants du Groupe Sup de Co Montpellier Business School. », explique le Dr. Hind Benbya. La prochaine expérience en condition réelle est prévue en 2012, auprès de multinationales, et pourquoi pas au sein des équipes administratives et professorales du Groupe !

* Les noms ont été inventés.

S'APPROPRIER L'OUTIL

Les chercheurs se sont beaucoup penchés sur les différentes formes d'incitation à l'utilisation de la Place de marché de connaissances. Citons entre autres :

- la récompense sociale : le nombre de points obtenus par chaque utilisateur lui permet d'être classé comme débutant, confirmé ou expert… et ainsi d'être reconnu au sein de la communauté, coté parmi ses pairs pour son expertise, et renforcé au niveau de son identité professionnelle ;

- les avantages matériels : les points virtuels qui peuvent être également transformés en avantages matériels, comme des cadeaux ;

- le challenge intellectuel : apprendre, chercher une solution…

- l'expression : si parfois, une idée peut être étouffée dans l'œuf avec la Place de marché des connaissances chacun pourra faire entendre sa voix et recueillir les réactions de la communauté.


LES 6 COMMANDEMENTS POUR LANCER UNE PLACE DE MARCHE DE CONNAISSANCES

1)      Laisser les prix flottants qu'ils soient matériels ou sociaux : dans le cas de prix fixes, si les utilisateurs considèrent que leur information n'est pas récompensée à sa juste valeur, ils ne la partagent pas.

2)      Nourrir et financer le marché de connaissances : pour maintenir l'intérêt de chacun à utiliser la plate-forme, il faut atteindre une certaine masse critique afin que les détenteurs et les chercheurs d'informations y trouvent leur compte.

3)      Offrir des points pour améliorer la qualité des informations : pour favoriser le qualitatif au lieu du quantitatif.

4)      Prévoir des espaces sécurisés : offrir ainsi la possibilité de poser des questions anonymement ou de manière privée pour surmonter la timidité, la peur de montrer son ignorance ou encore de publier des informations controversées.

5)      Equilibrer coopération et compétition : lorsque les problèmes sont complexes et nécessitent de la coordination, il faut favoriser la collaboration et les incitations de groupe, mais lorsque les problèmes à résoudre exigent vitesse et diversité une stratégie et des incitations compétitives sont plus efficaces.

6)       Protéger les informations stratégiques : créer des espaces sécurisés avec un nombre d'adhérents/participants réduits pour éviter les fuites.

Zoom sur… Dr. Hind Benbya

Le Dr. Hind Benbya est enseignant-chercheur et responsable du département Technologies et Management des Innovations au Groupe Sup de Co Montpellier Business School. Ses domaines de recherche et de conseil consistent à développer outils, frameworks et théories pour la mise en place et l'évaluation de technologies complexes, afin de favoriser l'échange de connaissances et l'innovation (les communautés de co-création, les marchés internes, les systèmes de gestion des connaissances…). Ces travaux de recherche ont été publiés dans plusieurs revues académiques et managériales comme : Sloan Management Review, Information Technology and People, Journal of Information Technology, Communications of the AIS entre autres.

Le Dr. Hind Benbya a publié deux ouvrages :  Knowledge Management Systems Implementations: Lessons from the Silicon Valley and Successful OSS Project Design and Implementation. Elle travaille régulièrement avec des entreprises leaders aux Etats-Unis et en Europe et présente ses recherches dans les meilleures conférences académiques et managériales.

Sa recherche la plus récente propose des solutions pour réduire le fossé entre théorie et pratique et favoriser la création et le transfère de connaissances entre académiciens et praticiens.

Elle a été sélectionnée parmi les meilleures communications présentées à l'Academy of Management (AOM) à San Antonio, au Texas (12 au 16 août 2011). Cette communication intitulée « Using power-law science to enhance knowledge for practical relevance » ainsi que ces articles sont accessibles au : http://ssrn.com/author=1029390

A lire sur le Web

http://wbi.worldbank.org/wbi/content/hind

http://wbi.worldbank.org/wbi/devoutreach/article/533/managing-knowledge-organizations-summary-interview-marshall-van-alstyne-and-

http://sloanreview.mit.edu/improvisations/2011/01/19/learn-about-internal-knowledge-markets/

http://www.bwob.ca/industries/professional-services/the-best-ideas-come-from-the-janitor/

http://www.smartplanet.com/blog/business-brains/six-steps-to-creating-an-8216internal-market-8217-within-your-organization/12732

http://www.lexisnexis.com/community/corpsec/blogs/corporateandsecuritieslawblog/archive/2011/01/27/how-to-find-answers-within-your-company-would-quora-work.aspx

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